Яндекс Такси — жалоба на водителя: как составить

Причины для жалобы

Важно! Следует иметь ввиду, что:

• Каждый случай уникален и индивидуален.
• Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

• Обратиться за консультацией через форму.
• Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
• Позвонить:
  • Московская область: +7 (499) 938-42-57
  • Ленинградская область: +7 (812) 467-32-98
  • Федеральный номер: +7 (800) 350-83-26

Поводом для обращения может стать любая спорная ситуация, произошедшая на этапе заказа такси, подбора автомобиля, в процессе поездки или во время расчетов за услугу. Как правило, основанием для оформления жалобы являются следующие обстоятельства:

• Водитель нарушает правила дорожного движения.
• Машина не подается вовремя или приезжает на другой адрес.
• Некорректно рассчитывается стоимость поездки, или же маршрут построен так, чтобы сделать поездку дороже.
• Поданный автомобиль не соответствует заявленному классу при оформлении заказа. Это относится к ситуации, когда клиент выбирает статус “Комфорт”, вызывая такси через приложение Яндекса.
• Водитель ведет себя грубо или неадекватно по отношению к пассажиру. Это касается не только невежливого поведения, но и курения, а также прослушивания музыки на большой громкости.
• Таксист отказывается подъехать к точке забора клиента или не предоставляет дополнительные услуги, которые были запрошены при заказе. Как правило, предмет конфликта — перевозка багажа или домашних животных, а также отказ в обслуживании людей с ограниченными возможностями.
• Автомобиль находится в ненадлежащем состоянии: имеют место поломки или неполадки, которые мешают комфортной поездке.

Также можно жаловаться на неопрятное состояние салона, обслуживание нескольких заказов одновременно и нахождение в автомобиле посторонних лиц.

Помимо этого, основанием для написания заявления является прямое нарушение водителем законодательства Российской Федерации. В таком случае, помимо оформления обращения к компании-перевозчку, следует направлять сообщение в полицию. Ситуация может касаться не только правил дорожного движения, но и прочих нормативных актов страны.

Куда обращаться

Направить жалобу в Яндекс можно следующими способами:

• Сообщить о проблеме через форму отзывов на официальном сайте Яндекс.Такси. Помимо описания ситуации, данный сервис позволяет делиться впечатлениями о поездке и вносить предложения по улучшению работы компании. Также там можно оценивать услугу количеством звезд от одной до пяти. Исходя из этого, формируется индивидуальный рейтинг таксиста. Чтобы оставить отзыв перейдите по ссылке.
• Приложение Яндекс.Такси для смартфона. В нем можно также оставлять жалобы и комментарии к работе сервиса и конкретных водителей. Скачать приложение можно по ссылке.
• Горячая линия компании. Можно связаться с Яндекс.Такси по телефону и описать диспетчеру ситуацию. Номер техподдержки в Москве: +7 (499) 705-8888, в Санкт-Петербурге: +7 (812) 389-3333

На каждую заявку компания обязана дать обратную связь. Иногда на рассмотрение обращения и установление ответственных лиц требуется время. В некоторых случаях к разбирательству приходится привлекать третью сторону, предоставляющую Яндекс.Такси автомобили и водителей.

Куда обратиться, помимо Яндекса

Если пассажир серьезно оценивает ущерб, который ему нанесла конфликтная ситуация, он имеет право привлечь государство для защиты своих прав. Жалобу можно направить в отделение полиции, Роспотребнадзор или Прокуратуру.

Заявление должно быть оформлено в общем порядке, в нем следует описать проблему и свои требования по ее устранению. Желательно сослаться на законы, которые были нарушены водителем или компанией-перевозчиком.

Что писать в жалобе

Так как обращение в Яндекс осуществляется посредством онлайн-сообщения или телефонного звонка, утвержденных нормативов для их оформления нет. Однако при передаче информации нужно обратить внимание на следующие моменты:

• Уточнить номер и марку автомобиля, если они были зафиксированы.
• Указать имя и фамилию водителя, если их удалось выяснить.
• Сообщить время оформления заказа и непосредственно поездки.
• Перечислить нарушения или предмет конфликта.
• Указать конкретные требования для разрешения проблемной ситуации.
• Оставить свои контактные данные, чтобы компания имела возможность направить свой ответ.

Сообщение следует составлять грамотно, сухо и без эмоциональных отступлений. Четко сформулированная проблема и перечень требований позволят ускорить процесс рассмотрения и принятия решения со стороны сервиса такси.

Если обращение подразумевает возврат средств на карту пассажиру, необходимо сообщить банковские реквизиты, на которые следует сделать перевод.

Телефонная жалоба

Проще всего использовать телефонную линию технической поддержки. Если обращаться клиент планирует по телефону, желательно заранее сформулировать свои претензии, продумать текст обращения.

Телефонные претензии к работе водителей, фиксируются службами такси в книге обращений и жалоб. Для того чтобы подать такую претензию необходимо представиться и детально изложить о произошедшем случае.

Отправленные таким образом жалобы, рассматриваются наравне с обычными обращениями граждан. Обоснованность обращений могут быть верифицированы службой поддержки.

Колл-центр

Каждый гражданин может подать жалобу на водителя Яндекс Такси, если его плохо обслужили. Для этого существует телефон горячей линии, по которому звонят бесплатно — 8 800 250-96-39. Жителям столицы необходимо обращаться по другому номеру — 8 499 705 8888. Звонок в региональную службу поддержки будет бесплатным, когда совершается со стационарного аппарата.

В выходные и праздничные дни дозвониться до сервиса сложнее, чем в будни. Когда клиент начинает разговор с оператором, он должен кратко, понятно и ёмко объяснить претензию. Для этого сообщают:

• номер телефона, используемого для вызова машины;
• город, где был сделан заказ;
• Ф.И.О. таксиста;
• описание авто;
• причину жалобы;
• время и дату вызова;
• маршрут.

С сотрудником разговаривают спокойно, не проявляя агрессии.

Мобильное приложение

Для подачи жалобы можно использовать специальное приложение, которое устанавливают на телефон. В программе заполняют форму, описывая поездку, вызвавшую негативное отношение. Здесь же необходимо оставить контакты, чтобы сотрудники компании связались с недовольным клиентом. Этот способ подачи заявки удобен и прост.

Письменные меры

Передавая жалобу в письменной форме по почте, потребуется оставить описание ситуации на сайте. Лучше всего, оформить его по определённым правилам. Это потребуется, чтобы написать жалобу, которую на 100% рассмотрят:

• минимизируйте эмоции и изложите факты по порядку;
• не используйте экспрессивный стиль изложения, стремитесь быть объективным заявителем;
• не переходите на личность водителя, акцентируйте внимание на выполнение им задания;
• укажите все факты, опираясь на доказательства, в том числе на видео, аудиозапись, фото;
• указывайте точное время события, в том числе начало поездки, её завершение, максимально описывая авто и данные о водителе.

Жалоба через сайт «Яндекс. Такси»

Клиент может оставить на официальном ресурсе свои впечатления о поездке. Все отзывы пользователей обязательно фиксируются, поскольку на их основании складывается рейтинг водителя.

Такой метод подачи претензии наиболее надежен. Каждый негативный отзыв является поводом для разбирательства, а в случае необходимости компания также возмещает убытки клиенту.

Сама жалоба пишется в свободной форме, но с соблюдением вышеперечисленных рекомендаций. Ее можно отсылать как личное сообщение по e-mail или размещать в отзывах.

1. Страница «Отзыв о поездке» становится доступной после завершения поездки. Здесь клиенту требуется заполнить необходимые поля – ФИО, номер смартфона, адрес электронной почты, выбрать уровень обслуживания.

2. Затем клиент отвечает на вопрос, понравилось или нет поездка и в поле «Комментарии» оставить свою жалобу.

3. Чтобы сделать сообщение о нарушении, не стоит ограничиваться только отзывом с левой стороны из перечня вопросов, нужно выбрать пункт «Написать в службу поддержки».

4. При этом появляется страница «Сообщить о нарушении».

5. Здесь требуется продублировать ФИО, дату поездки, телефон и подробно описать нарушение.

6. Затем нажимают на кнопку «Отправить». После этого появляется страница с сообщением.

Претензия рассматривается в течение суток. В особых случаях разбирательство может занять больше времени, особенно если оно связано с махинациями с оплатой.

Важно! Представитель компании обязан связаться с клиентом и отчитаться о рассмотрении его жалобы.

Как написать претензию?

Письменная претензия о несоответствии качества приобретенной услуги сервиса «Яндекс.Такси» пишется самим клиентом в свободной форме. В обращении обязательно нужно указать следующее:

1. Сведения о получателе жалобы (наименование службы такси или госоргана).
2. Сведения о пассажире (Ф.И.О. клиента, его адрес и контактная информация).
3. Дата, время и место совершения поездки, ее стоимость и длительность.
4. Суть претензии: описание нарушений или отношения со стороны «Яндекс.Такси» к клиенту.
5. Требование отправителя жалобы, его подпись и дата состояния обращения.

К жалобе также следует приложить доказательства факта нарушений со стороны таксопарка или конкретного водителя. Если имеются свидетельства оплаты (чек, банковская выписка, скриншот заказа в приложении «Яндекс.Такси»), то их также нужно приложить к обращению.

Руководитель службы такси (региональный представитель сервиса) обязан отреагировать на обращение пассажира в течение 10 дней с момента получения жалобы. Заявление можно подать лично в контору или же направить ее почтой.

Для того чтобы решение конфликта было максимально быстрым необходимо указать в жалобе номер автомобиля такси, дату и время поездки, место отправления и прибытия. Принимая жалобу пассажира, представитель «Яндекс Такси» или госоргана обязан поставить отметку о получении обращения. Поэтому претензия пишется в двух копиях: один экземпляр передается на рассмотрение, а второй остается у заявителя.

Жалоба в Роспотребнадзор

Чаще всего обращения потребителей по поводу ненадлежащего качества услуг и товаров рассматривает именно этот орган. Претензия на «Яндекс Такси» может быть подана как лично сотруднику ведомства, так и через его официальный сайт. Чтобы воспользоваться последним способом следует написать жалобу в специальном разделе портала Роспотребнадзора. При необходимости там же можно прикрепить необходимые документы, доказательства.

В Роспотребнадзор следует обратиться, если водитель или диспетчер:

• Совершил мошеннические действия;
• Нарушил правила и нормы оказания услуг по перевозке;
• Некорректно произвели денежные расчеты с потребителем.

Жалоба подается по форме, пример которой мы описали выше. Ее можно написать в свободной форме и от руки, но обязательно все сведения о сторонах конфликта и его основаниях должны быть указаны. Получить консультацию о том, как написать обращение, можно от сотрудника Роспотребнадзора, который подскажет порядок подачи жалобы и ее образец.

Если частная организация обязана ответить потребителю в течение 10 дней, то Роспотребнадзор имеет право рассматривать обращение в течение 30 дней. По истечении этого срока заявитель должен получить письменный ответ о результате проверки и принятых мерах.

Роспотребнадзор после получения жалобы обязан ее проверить и провести работу со службой такси. Чаще всего, по результатам рассмотрения обращения назначается внеплановая проверка предприятия и дело передается в Управление транспорта и дорожного хозяйства региона.

Если Вы заинтересовались вопросом, как подать жалобу в Роспотребнадзор, рекомендуем ознакомиться с этой статьей.

Откройте страницу официального сайта с интернет-приемной для граждан, чтобы изучить полезную информацию и найти контакты для связи. Сама форма для подачи заявки находится на другой странице, но сначала изучите все детали и инструкцию по заполнению и отправке формы.

Можно также авторизоваться на портале госуслуг, если вы на нем зарегистрированы. Отправленная в Роспотребнадзор жалоба должна быть рассмотрена за месяц, после чего вы получите ответ на указанный e-mail.

Написание жалобы на водителя Яндекс Такси на сайте Роспотребнадзора не вернет вам деньги за поездку, но позволит наказать недобросовестного водителя. Таким образом, таксопарк избавиться от подобных сотрудников, а качество предоставляемых услуг возрастет. Если все пассажиры будут молча терпеть хамство и другие выходки таксистов, это ни к чему хорошему не приведет.

Подаем иск в суд

Обратиться в суд с жалобой на «Яндекс Такси» можно не во всех случаях. Инстанция не будет рассматривать дела, связанные с мелкими правонарушениями, поскольку для этого имеются другие контролирующие органы. А вот если произошел серьезный конфликт, ДТП, мошенничество, то потребителю следует подать иск.

Как обратиться в суд с требованиями к «Яндекс Такси»? Все просто:

1. Подготавливаем исковое заявление, в котором описываем все нарушения, законные нормы и требования истца.
2. Передаем заявление вместе с необходимыми доказательствами по месту проживания или регистрации перевозчика.
3. Ожидаем рассмотрение суда и получаем решение.

Суд является самым надежным способом наказать нарушителей и получить необходимую компенсацию морального и материального вреда. Во время рассмотрения дела могут быть назначены определенные проверки, по итогам которых перевозчик будет оштрафован или вовсе лишен лицензии.

Нельзя подать иск в суд на грубого водителя, который нахамил пассажиру. Также не принимаются обращения, связанные с комфортностью поездки. Как правило, в суд подают в случае, если имеются серьезные материальные претензии к перевозчику.

Рассмотрение дела в суде может занять довольно длительное время – до нескольких месяцев (иногда и больше). Но по результатам иска будет вынесена точная оценка действий перевозчика и определен ущерб потребителя.

Узнаем о правилах оформления иска о ЗПП, прочитав специальную статью, подготовленную редакцией нашего сайта.

Какой ответ ожидать?

«Яндекс Такси» тщательно следит за качеством оказания услуг по перевозке пассажиров, поэтому, как правило, жалобы оператору или представителю компании будет достаточно. По итогам ее рассмотрения виновный понесет дисциплинарное наказание, а клиенту будет выделена компенсация. Например, дополнительные бонусы на оплату поездок.

Если же нарушение водителя серьезное, то следует обратиться с письменной претензией к компании и в государственные контролирующие органы. По итогам рассмотрения обращения будет проведена проверка и ее результаты будут переданы заявителю.

Как правило, водитель или переводчик может получить административное наказание в виде штрафа или же уголовное, если его нарушение попадает под действие УК РФ.

Наказать водителя за хамство, угрозы в адрес пассажира или нарушение ПДД может полиция по заявлению клиента. При материальных претензиях потребителя следует написать иск в суд, который точно оценит конфликт и определит размер выплат. Например, из-за ДТП с машиной «Яндекс.Такси» или в случае, если пассажир получил травму во время поездки.

Как наказывают водителей?

Когда водителя постоянно заваливают негативными отзывами и жалобами, его рейтинг неизбежно падает. Если так будет продолжаться какое-то время, ему придется заново проходить аттестацию в компании, а также с него могут взыскать штраф, заблокировать доступ к приложению или уволить.

Для более серьезного наказания для таксиста обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Это отнимет больше времени и сил, но все зависит от ситуации – не всегда все это оправдано. С финансовой стороны эти разбирательства тоже малоприятны, поэтому решайте сами, насколько далеко вы готовы зайти.

В каких случаях водителя накажут

Все поступившие жалобы проверяют. Сотрудники техслужбы проводят небольшое расследование, чтобы разрешить следующие вопросы:

1. Насколько информация, поступившая от недовольного клиента, соответствует действительности.
2. Насколько водитель, с которым имел дело заказчик, виновен в сложившейся ситуации.

В случае с техническими неполадками, произошедшими независимо от водителя, его не накажут. Санкции введут, если перевозчик нарушил нормативный кодекс, которому должны следовать все исполнители Яндекс Такси. Жалобы, подтвержденные техподдержкой, понижают рейтинг таксиста в приложениях сервиса, что лишает водителя возможности принимать наиболее выгодные заказы. Когда рейтинг перевозчика падает ниже 4, его аккаунт в Таксометре автоматически блокируется.

Вернуться за руль нерадивый работник сможет лишь через 60 дней после начала блокировки. К этому времени негативные отзывы потеряют силу, перестав влиять на рейтинг.

Сотрудникам, которые нарушили закон, навсегда закрывают доступ к Таксометру. Чтобы привлечь их к ответу, недостаточно жалобы в техподдержку. Подобные проблемы — дело суда и Роспотребнадзора.